We weten allemaal wel hoe we moeten reageren op onze persoonlijke social media kanalen. Bij organisaties en bedrijven ligt dat net even anders. Zij moeten heel goed nadenken over een passend bericht en antwoord. Hier kunnen ze de Social Media Piramide voor gebruiken.

De Social Media Piramide verwijst naar, de naam zegt het al, een piramide. Het model werkt met vier lagen: monitoren, luisteren, reageren en creëren. Als een bedrijf de onderste twee lagen (monitoren en luisteren) van de piramide beheerst, is het tijd om eigen content te creëren. De eerste stap voor bedrijven die social media willen inzetten is het monitoren van wat er online speelt. Onderzoek je online imago en kijk of er veel mensen op internet over je product of merk schrijven. Daarna is het tijd om te gaan luisteren naar de individuele berichten van social media gebruikers en bereid je je voor om actie te ondernemen.

Hoe reageer je online op je klant?

Je kunt vier manieren kiezen om te reageren:

  • Reageer direct op een vraag met een passend antwoord
  • Reageer direct op een vraag dat dit nader wordt onderzocht of doorgespeeld wordt om het juiste antwoord te verkrijgen
  • Onderneem actie
  • Reageer niet

Je reactiesnelheid is erg belangrijk. Hoe sneller hoe beter. Je klanten voelen zich belangrijk en gewaardeerd bij een vlot antwoord.

Creëer relevante content

Als je bedrijf de onderste drie lagen van de piramide beheerst, kun je een actieve houding aannemen om zelf content te creëren en te verspreiden. Het is nu de taak om content te maken waar je doelgroep op zit te wachten, zoals een filmpje of een speciale actie. Wat de doelgroep relevant vindt, kom je te weten in de onderste drie lagen van de piramide.

De doelgroep gaat daadwerkelijk reageren op jouw content. Besef dat je ook kritiek kunt ontvangen en realiseer je dat dat soms best lastig is om mee om te gaan. Soms is een klacht terecht, maar er zijn ook klanten die het domweg leuk vinden om een bedrijf af te kraken. Het beheren van social media is een heel specifiek vak. Betrokkenheid is belangrijk, maar het is net zo belangrijk om wat afstand te bewaren. Lukt dat tot nu toch nog niet zo goed? Neem contact op met Eva voor het beheren van de sociale media van je bedrijf.